L’aéroport international Prince Said Ibrahim de Hahaya connaît une vague d’indignation sans précédent. En cause : les dysfonctionnements répétés de Kenya Airways dans la gestion des bagages, poussant de nombreux voyageurs à envisager le boycott de la compagnie aérienne.
Depuis plusieurs jours, les témoignages de colère se multiplient. Des voyageurs en provenance de Nairobi font état de leurs frustrations après avoir voyagé sans leurs effets personnels. Familles en vacances, membres de la diaspora comorienne, hommes d’affaires transportant des documents cruciaux – tous sont confrontés au même problème : l’absence de leurs bagages à l’arrivée.
“C’est inacceptable ! On voyage avec une grande compagnie pour éviter ce genre de problème, et pourtant nos bagages restent bloqués on ne sait où. Et personne ne nous donne d’explication claire”, témoigne Salim A., passager arrivé samedi dernier, exprimant l’exaspération générale.
Face au manque de communication de Kenya Airways, les passagers lésés ont pris d’assaut les plateformes numériques. Les appels au boycott se multiplient, accompagnés de témoignages accablants sur l’inefficacité du service client.
Nay Nay, une Comorienne de la diaspora active sur TikTok, interpelle directement la compagnie : “Ça fait une semaine que j’attends mes deux valises qui sont en soute. Est-ce qu’il y a des passagers motivés pour faire une descente chez Kenya Airways ?” Sa publication, devenue virale, illustre l’ampleur du mécontentement et révèle les multiples allers-retours infructueux entre Moroni et Hahaya pour récupérer des bagages égarés.
L’ironie n’échappe pas aux usagers frustrés. Alors que Kenya Airways arbore fièrement le slogan “Pride of Africa” (fierté de l’Afrique), les passagers comoriens la surnomment désormais “Shame of Africa” (honte de l’Afrique).
Cette dégradation de l’image de marque soulève des questions sur la prise en compte réelle des préoccupations des passagers par la direction de la compagnie. Pourquoi ne pas avoir anticipé ces difficultés saisonnières ? Pourquoi l’absence de communication officielle face à la montée des critiques ?
Interrogé par la rédaction de “laGazettedesComores”, un responsable local de Kenya Airways a finalement réagi, mais sans fournir de solution concrète. “Tout le monde connaît la haute saison. Il y a toujours des problèmes de bagages, et c’est uniquement pendant cette période”, a-t-il déclaré, minimisant la gravité de la situation.
Face à l’ampleur du problème, la compagnie annonce qu’un avion cargo est arrivé lundi soir, mais de nombreux voyageurs repartent encore de l’aéroport de Hahaya les mains vides. “Tant qu’on utilise un Embraer en haute saison, on aura ce genre de problèmes. On va essayer de limiter à un seul bagage par personne”, ajoute le responsable, une mesure qui risque d’aggraver la frustration des clients.
Cette crise n’est pas isolée. Tout au long de l’année, Kenya Airways fait régulièrement l’objet de critiques de la part des passagers du trajet Moroni-Nairobi. Entre bagages non livrés et passagers contraints de dormir à Nairobi contre leur gré, l’accumulation des dysfonctionnements érode progressivement la confiance accordée à cette compagnie, pourtant considérée comme l’une des références du transport aérien en Afrique de l’Est.
L’indignation actuelle pourrait marquer un tournant si Kenya Airways ne prend pas rapidement des mesures structurelles pour résoudre ces problèmes logistiques récurrents et restaurer sa réputation auprès de sa clientèle comorienne.
